במאמר הזה ננסה לתת מספר טיפים איך ומתי יש לחזור ללקוחות פוטנציאלים על מנת להגדיל את הסיכויים כי הפוטנציאל יתממש והליד יהפוך ללקוח בפועל. ישנן טעויות רבות הנעשות בדרך הטיפול בלידים, ככל שיעשו פחות טעויות כך הסיכוי לממש את העסקה – גדל. ניהול נכון של לידים, למשל על ידי מערכת לניהול לידים, הוא תהליך שעוזר להגדיל את אפקטיביות התהליך, לחסוך זמן וכסף רב לבעל העסק ולהקטין את מידת התסכול ב"כביש ללא מוצא" – לידים שמתמסמסים ואינם מתממשים.

 

זמן פנייה ראשונית מתאימה לליד

 

מושג מוכר בעסקי הלידים הוא ליד חם או ליד קר. אדם המעוניין במוצר או שירות אינו בגדר עובדה קבועה, רלוונטיות הפנייה משתנה מאד עם הזמן. קחו לדוגמה אדם אשר עיסוקו הוא אינסטלציה – אם בעל המקצוע או העסק יחכו ולא יחזרו ללקוח פוטנציאלי אשר התקשר והשאיר את פרטיו במהירות, הם עלולים בהחלט לפספס את העסקה במיוחד אם הפנייה הייתה בנושא שדרש תגובה מהירה כמו סתימה או פיצוץ בצנרת. אם בעל העסק לא יחזור אל אותו לקוח פוטנציאלי בפרק זמן קצר, קרוב לוודאי שהליד ימשיך לחפש עסקים מתחרים אשר יוכלו לספק לו את השירות (או לפחות לחזור אליו) מהר יותר.

אם אדם השאיר את פרטיו בשעה תשע בערב ביום ראשון וחזרתם אליו רק ביום שני בבוקר, אפילו אם תוכלו להגיע אליו שעתיים מרגע השיחה – הסיכוי להשיג את העסקה הזו קטן בהרבה כי מתחרים כבר יכלו לפנות אליו בערב, גם אם הציעו להגיע לתת את השירות המבוקש רק בשעות אחה"צ או אפילו ביום שלישי.

לסיכום – ליד חם ברגע שהשאיר את פרטיו, והחל מרגע זה הוא הולך מתקרר. ככל שמשך הזמן הנדרש על מנת לחזור את אותו ליד מתארך – כך הסיכוי לסגור עסקה הולך וקטן.

 

 

דרך הפנייה הנכונה הראשונית לליד

 

לידים מגיעים בהרבה אופנים וצורות – השארת פרטים בדף נחיתה, חיפוש בגוגל או דרך רכישת לידים מאתרי שותפים עסקיים. גם אופן הפנייה של הליד יכול להיות שונה – לעתים מדובר בטלפון, השארת פרטים בדף "צרו קשר" או פנייה בוואטסאפ. במידה וליד פנה בדרך מסוימת – רצוי לחזור אליו באותה הדרך: במידה והתקשר, להחזיר טלפון, ובמידה ופנה באמצעות הדואל – לחזור בדואל ואם פנה דרך צ'ט – לחזור באמצעות הצ'ט.

אנחנו חיים בתקופה בה הטכנולוגיה משתנה בקצב מהיר. מה שנחשב מנומס לדור אחד, ייתכן וייחשב פנייה מטרידה לדור אחר. קחו לדוגמה שיחה בטלפון – אמצעי שכל בני ה-45 ומעלה, לערך, יקבלו כעדיף אך בני 25 רבים יצפו לפני הפנייה בטלפון לפנייה באמצעות וואטסאפ, לדוגמה, בהם הם ישאלו האם נוח להם כרגע לדבר בטלפון. הדרך בה ליד בוחר לפנות לעסק מאותת לעסק, בין היתר, מה צורת התקשורת העדיפה בעיניו.

 

תיאום ציפיות

 

נושא נוסף אליו יש לתת את הדעת הוא תיאום ציפיות. אם ליד השאיר את פרטיו בדף נחיתה שבו היה כתוב כי יחזרו אליו תוך שעתיים – נוצרות ציפיות מסוימות מצד הלקוח הפוטנציאלי. עמידה בציפיות אלו תשרת את הסיכוי להפוך את הליד ללקוח בפועל כאשר הוא ייווכח כי העסק שחזר אליו עומד בלוחות הזמנים אותם קבע. מאידך,  במידה והחזרה לליד תעשה רק ביום למחרת, במיוחד אם הדבר יעשה ללא התראה (תשובה, לדוגמה שהמערכת עמוסה במיוחד ולכן.. - מתן צפי מעודכן -) הרושם שעלול להיווצר הוא שונה, ולא חיובי. גם אם הצפי הריאלי ארוך – רצוי לתאם ציפיות עם הליד לגבי זה מראש. כדאי גם לקחת בחשבון כי תשובות חוזרות ונשנות של "המערכת עמוסה במיוחד" יצננו מהר ליד חם אשר יחוש כי העסק אינו כנה איתו ומנסה להציג תמונת מצב שאינה ריאלית.

 

לדעת מתי זה יותר מדי

 

גם פניות תכופות מדי ללידים יכולות לצנן אותם. במידה ועלינו על ליד שלדעתנו הוא חם, יצרנו קשר ראשוני, ווידאנו כי לליד יש את כל המידע הדרוש לקבלת החלטה, חזרנו אחרי יום ואז אחרי שבוע – ייתכן כי כדאי להניח לליד, לפחות לזמן מה. ייתכן ומדובר בליד שהתקרר וחבל על הזמן שלנו או ליד שעדיין אינו בשל לבצע את המכירה ודרוש לו זמן נוסף.

ישנן סוגי עסקאות רבים, חלקם נמשך זמן רב. נסו לברר עם הליד האם הוא זה שמקבל את ההחלטות ביחס למכירה ונסו להגיע לאנשים הנכונים במידה ולא. גם אם התקשורת כולה תעבור דרך הליד המתווך, ייתכן והעיכוב נובע מהצעד הנוסף בצד של הליד – שאלו את הליד מתי התשובות צפויות ותנו לא את הזמן לבשל את התשובות לפני שתפנו אליו בשנית.

 

כמה שיותר מהר ובאופן הקרוב ביותר לאופן בו הליד פנה אלינו – זו הדרך הנכונה לחזור לליד אשר השאיר את פרטיו. יש לתאם ציפיות לכל אורך הדרך – מתי נחזור לליד?, בעוד כמה זמן לתזכר? איך ובאיזה שעות הכי נוח לליד להיפגש או לשוחח ולא פחות חשוב - להבין  מתי לשחרר כי הליד כבר אינו ליד חם.