כל עסק זקוק ללקוחות, וכל לקוח התחיל פעם את דרכו בתור ליד – לקוח פוטנציאלי, אך לא כל ליד מסיים את דרכו כלקוח, וודאי לא כלקוח מרוצה. מה התהליך המתאים אשר עוזר להפוך ליד ללקוח מרוצה? מה הדגשים שיש לשים בתהליך ואיך מערכת חכמה לניהול לידים יכולה לסייע בכך?

 

אבני דרך בתהליך הפיכת ליד ללקוח מרוצה

אם מסתכלים על התמונה הגדולה, ניתן לזהות כמה תתי תהליכים ושלבים בדרך להפוך ליד ללקוח מרוצה:

  • איסוף לידים– השלב הראשון הוא שלב בו העסק מתחיל לאסוף פרטים של לקוחות פוטנציאליים, לידים, במטרה להתחיל תהליך של מימוש הפוטנציאל להפיכתם ללקוחות מרוצים.
  • איסוף נתונים לגבי הליד – עוד לפני שנוצר הקשר הראשוני בין איש המכירות לליד יש צורך לאסוף נתונים שונים לגבי הלקוח הפוטנציאלי על מנת שניתן יהיה לקבל החלטות מושכלות לגביו מחד ולפנות אליו בדרך אפקטיבית מאידך.
  • מהיכן הגיע הלקוח: השארת פרטים ישירה בדף נחיתה? רישום בכנס מקצועי? חיפוש בגוגל? הקלקה על פוסט מממומן בפייסבוק?
  • איזו מילת חיפוש בגוגל הביאה אותו?
  • האם מדובר בלקוח עם כפילויות שמגיע ממקורות שונים?
  • כמה זמן עבר מאז שהלקוח התעניין?
  • האם הלקוח התעניין בעבר במוצרים דומים (גם אם לא ביצע רכישה)?
  • מה פרטיו של הליד (שם, טלפון דואל)?
  • מה מעמדו ביחס למקבלי ההחלטות לגבי הרכישה?
  • האם יש היסטוריית קשר עם הליד?
  • סינון וקבלת החלטות– ישנם לידים ששווה להשקיע בהם יותר כיוון שסביר יותר שהם יעברו ממצד של ליד למצב של לקוח. סממן משמעותי הוא, לדוגמה, הזמן – ככל שעבר זמן רב יותר מאז שהלקוח הפוטנציאלי השאיר את פרטיו ועד שאיש המכירות חזר אליו כך הסיכוי למכירה יורד.
  • ניתוב – מרגע שהוחלט כי שווה להמשיך את הטיפול בליד, יש לנתב את הטיפול בו לאיש הנכון
  • יצירת קשר ראשוני– אבן דרך משמעותית בתהליך הפיכת ליד ללקוח מרוצה היא יצירת הקשר הראשוני עם הליד על ידי איש המכירות. ככל שהפנייה תעשה מוקדם יותר ועם מקסימום פרטים לגבי הליד – הסיכויים כי הליד יבשיל ללקוח גדלים.
  • ניהול תהליך המכירה – לא כל ליד בסופו של דבר יהפוך ללקוח, על מנת שזה יקרה יש לספק ללקוח הפוטנציאלי מענה – הצעת מחיר, פגישה, הדגמה – כל עסק בהתאם לקו העסקי שלו. תהליך זה יכול להיות קצר אך גם יכול להימשך זמן רב ולכלול שלבים רבים בדרך.
  • ביצוע המכירה– אבן דרך משמעותית שנייה שבה ליד הופך ללקוח
  • שירות לקוחות – תהליך מתמשך אשר, במידה והוא מבוצע בהצלחה, שומר על קשר על הלקוחות, מחזק את נאמנותם, מביא לרכישות חוזרות ומגדיל את שביעות רצון הלקוחות מהמוצר ומהעסק.

 

מערכת ניהול לידים חכמה – כיצד היא משתלבת בתהליך הפיכת ליד ללקוח מרוצה?

 

לידים יכולים כיום להגיע ממקורות שונים, מקוונים ולא מקוונים. אחד הדברים הברורים הוא כי זמן התגובה היא קריטי, במיוחד כאשר מדובר בלקוחות ישראלים חסרי סבלנות.

מערכת לניהול לידים יודעת להתחבר באופן אוטומטי למקורות לידים מקוונים ולאפשר מתן תגובה מהירה מאד ללידים אלו – החל משלב איסוף הנתונים והמידע לגבי כל אחד מהלידים, מערכת לקבלת החלטות חכמה ומהירה שיכולה לסייע לזהות מי מבין הלידים הוא בעל פוטנציאל רב יותר מאחרים להפוך ללקוח וניתוב זריז לאיש המכירות הרלוונטי יכולה לסייע לקצר את משך זמן הטיפול עד ליצירת הקשר הראשוני. ככל שהזמן קצר יותר, כך הסיכוי כי הליד יבשיל ותתבצע מכירה רב יותר.

המערכת יודעת לסייע גם בהמשך התהליך על ידי שמירת היסטוריית ההתקשרות עם הליד, ומתן תזכורות ברגע הנכון לביצוע התקשרויות יזומות איתו לצורך התקדמות בשלבי המכירה.

מערכת שירות לקוחות חכמה יכולה להכנס ולהחליף מערכת לניהול לידים מרגע שהמכירה התבצעה וכך לדאוג לשמירת הלקוחות מרוצים: שיווק תוכן באמצעות מערכות דיוור, מענה מהיר ברשתות החברתיות, שירות לקוחות חייכני ויעיל, או סקרים יזומים לשיפור השירות הניתן.